Взыскание долга путем переговоров и психологического давления на должника?

8537

Я не даю оценку, хорошо это или плохо, я лишь констатирую принципы работы переговорно-психологического подхода: первым, с чем приходиться иметь дело – это с активным, аритмичным эмоциональным стрессом для обоих сторон.

Когда проводятся переговоры и осуществляются действия, имеющие психологическое воздействие на человека, возникает ощущение страха, дискомфорта, затрагиваются морально-этические принципы, настойчивые требование ответственности за данное слово, призыв соблюдать договоренности – все это в комплексе имеет колоссальную силу. Использование переговорно-психологического подхода актуально на всех этапах взыскания долга, но особенно уместно и действенно будет воспользоваться периодом досудебного урегулирования, когда долг небольшой, а судебные издержки сопоставимы с самим долгом и могут даже его превысить, или юридически с ответчика «взять нечего».

Один из главных принципов психологического воздействия – создать психологическое давление, сделать наличие долга неудобным и некомфортным. Создавать и поддерживать у должника это состояние можно разными способами: назойливостью кредитора, культивированием страха и параной потенциальных последствий. Психологическое давление действует даже на самую сложную категорию неплательщиков, как профессиональные мошенники, они готовы к давлению и морально, и физически (переговоры и тяжбы физически изнурительны).

Известно, что среди людей, пострадавших от обаятельных лап мошенников, обязательно найдется горстка особо непримиримых, крутых, упрямых – тех, кому для мошенников проще и безопаснее вернуть деньги, чем с ними бороться. Таких все-таки, в лучшем случае, 20-30%, а на остальных 70-80% наживаются. Профессиональные мошенники мастерски чувствуют психологический прессинг или несущие реальную психологическую угрозу условия и решают уже на первом этапе, с кем разойтись по-хорошему. Важно, чтобы, если придется встретить такую ситуацию, Вы оказались именно среди тех самых 20-30% – для этого надо сразу действовать максимально активно, взять инициативу и желательно привлечь профессионалов. Естественно, для других категорий неплательщиков психологическое давление становятся стимулом к оплате долга гораздо быстрее, чем для мошенников.

Сильное впечатление производит эффект неожиданности и непредсказуемости: приезд домой к должнику без предупреждения в неудобное для него время, посещение родителей должника без каких-либо противоправных действий с советами вернуть деньги: «Ваш сын мне должен». «Такие поступки нарушают карму» и т.п.

Очень некомфортным является вторжение в личное пространство. Поздним вечером, когда все ложатся спать, или в выходной день в дверь квартиры должника звонят и говорят: «Мне нужны мои деньги. Заплатите, пожалуйста». Вроде ничего не законного, даже намеренно, подчеркнуто вежливо, но, весьма, весьма досаждает. Имеет значение внешний вид, внешние атрибуты «переговорщика» – возраст, образ, манера речи и т.п.

Создается то что мы назвали информационной войной. Создается мощное давление на должника (лицо, принимающее решение, если речь о юридическом лице), его близких, клиентов (контрагентов), партнеров по бизнесу и т. д. Всплывают на свет неблаговидные поступки близких для должника людей. Например, жена должника узнает, что у него есть любовница, контрагенты начинают выражать недовольство, что им поступает негативная информация о должнике, учащаются проверки бизнеса из-за поступающих жалоб по линии различных контролирующих или лицензирующих органов да еще и происходят назойливые вторжения в личное время, личную жизнь.

Важное значение имеет не только эффект неожиданности, но и частота контактов, выдерживание периодичности, аритмия, чтобы не дать должнику адаптироваться к ситуации, перевести дух. Должен поддерживаться определенный градус давления: приехали один раз, второй, третий, четвертый... Если эффект размывается, проходит время, должник адаптируется к ситуации и применить данный подход становится гораздо сложнее.

Первым делом следует продумать план мероприятий. В нем сформулировать перечень действий, их частоту и конкретное время, а также заранее определить срок исполнения, для того, чтобы, если мера не сработает, сменить тактику. Это позволит не потерять контроль и обеспечить достаточную уровень давления. Работа по взысканию – это стресс для обоих сторон и без плана легко упустить прессинг, поскольку, собственно, действовать в зоне некомфорта человеку несвойственно, да и другие дела будут сбиваться с поставленной цели.

Все действия следует рассматривать в правовом поле, но очень часто морально-этические нормы нарушаются. По моему убеждению, можно обойтись и без нарушения морально этических норм, следует соблюдать порядочность. За это, я уверен, воздаётся втройне, и если не всегда напрямую, то косвенно уж точно. Важно помнить: любой неблаговидный поступок, неаккуратные высказывания могут стать основанием для квалификации их как хулиганства, вымогательства, клеветы.

Для того чтобы осуществлять или выдерживать такие действия профессионально, нужны определенные качества, навыки и опыт. Но, даже просто прибегая к психологическому давлению, вы можете преуспеть во взыскании долга.
Несколько слов о работе коллекторских агентств и аналогичных отделов банковских структур.

Их работа базируется именно на описанном подходе. Специализируются они, как правило, по банковским долгам. Банки, не имея возможности заниматься массовыми долгами, передают их коллекторским агентствам оптом (пакетно) по агентскому договору, либо по договору цессии. Я сказал, как правило, на банковских, потому что для коллекторов количество переходит в качество. Телефонный прозвон и смс-сообщения ставят на поток. Обзвонив сто клиентов, высок шанс получить с десяти. Единичные долги коллекторам неинтересны, особенно, если они небольшие. Иногда банки передают долги коллекторам на определенный срок, и, если не удается взыскать их в течение двух месяцев, передают их в работу другому агентству, и т.д.

В целом эту работу можно назвать психологической игрой – неэтичной, циничной и аморальной, на грани фола, но игрой. Она сводится к актерской работе менеджеров, отработанной работе технологий call-центров, тренеров и юристов. В крупных коллекторских агентствах работает команда тренеров и психологов. Все звонящие говорят по написанным для них скриптам (сценариям). Сценарий звонка максимально унифицирован. Каждое слово подобрано. Вроде юридически нельзя квалифицировать это как угрозу, хотя воспринимается это именно как угроза. Например, человеку звонят и говорят: «К вам (к тебе) сейчас подъедут двое наших товарищей, чтобы серьезно поговорить. Если ты не выйдешь, они будут ждать возле подъезда. Просьба убрать детей, если они у вас есть, и стариков, чтобы они не присутствовали при разговоре, чтобы их не травмировать». Никто не сказал, что Вас будут бить. Но такое впечатление сложилось. Чаще всего эти два товарища даже и не приезжают, а человек боится выйти из квартиры.
Реально нанести побои или перейти к уголовно наказуемому вымогательству в 99% случаев никто не готов. Криминал может обернуться огромными проблемами с правоохранительными органами, на которые уйдет много времени и ресурсов, а это, прежде всего, невыгодно. Бизнес коллекторов заключается в том, чтобы психологически, простите за сравнение в формуле: «вынести мозг» как можно большему количеству людей в единицу времени. Как правило, они ограничиваются навязчивыми звонками, смс-сообщениями и письмами.

В общем, на помощь коллекторов, если Вы не банк, рассчитывать не приходится. Здесь действия коллекторов приведены, скорее, для понимания того, как противостоять их действиям.

Основной инструмент в данном подходе – грамотное проведение переговоров с учетом оперативной информации о должнике, которую можно использовать как психологический якорь давления или отдельных действий.

КАК ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ С ДОЛЖНИКОМ

Составьте план переговоров: аргументы в пользу того, что должник должен выполнить свои обязательства перед вами, методы воздействия и Ваш образ в глазах должника, желаемый результат переговоров. Здесь Вам пригодятся сведения о финансовом состоянии, модели поведения должника, как описано в предыдущих главах.

Исходя из поведенческого типа должника, можно предположить его аргументы и отговорки. Заранее продумайте и свои ответы на них.

Важно учитывать место проведения переговоров, будет ли это ваша территория или территория оппонента, антураж, сопровождающий переговоры. Например, приезд на встречу в сопровождении двух молодых людей мощного телосложения, которые стоят сзади как охранники. Поведение взыскателя должно соответствовать заявленному образу. В противном случае возникнет разрыв стереотипов. Нередко, приходя на переговоры, кредитор сам чётко не формулирует свои требования и поддается манипуляциям, к которым прибегает должник. В процессе переговоров следует:

Решить для себя, какое впечатление вы хотите произвести, избрать определенный образ и следовать ему.
Держаться спокойно, в деловом, но уверенном тоне. Не переходить на оскорбления и истерики, после них сложно вернуться к конструктивному формату общения.
В разговоре регулярно и бескомпромиссно давать понять должнику, что заплатить придется в любом случае.
Избегайте робких фраз, и даже намеков на альтернативу сказать «Нет» вашему требованию. Скажем, нельзя говорить: «Вы нам заплатите?». Требуете сказать точно, когда и сколько. Утверждайте. Не имеет значения, давит ли должник на жалость или уводит разговор от конкретных ответов. Вопрос должен быть постоянно повторяющимся: нам понятны все ваши сложности, сочувствуем, но когда вы заплатите нам деньги? Какая сумма и в какой день нами будет получена (если идет речь о частичных платежах)? Если этого не происходит, делается новый звонок, деликатность и такт здесь ни в чести.
Хороший прием – показать должнику плюсы и минусы неоплаты. К плюсам можно отнести возможность продолжения дальнейшей работы, сохранение репутации и т.д. В качестве неприглядной альтернативы – рассказать в сгущенных красках о планируемых мероприятиях по взысканию.

Судя по статистике дел, которых приходилось доводить до конца, в среднем, плотную работу в досудебном порядке с переговорами и давлением на должника имеет смысл вести не более трех месяцев. А если есть факторы, указывающие на то, что работу необходимо проводить ускоренно, то и того меньше. Например, есть основания, что компания может быть ликвидирована или войти в стадию банкротства.

Срок три месяца – оптимальный. За это время можно понять, работает ли психологический подход, и можно ли что-то получить с должника. Если он не работает, следует переходить к другим стратегиям.

Возврат к списку